中國(guó)電商干趴下實(shí)體!為什么日本實(shí)體打敗電商?
發(fā)布時(shí)間:2020-09-28 09:06:42 點(diǎn)擊次數(shù):172
中國(guó)大多商業(yè)企業(yè)連本業(yè)的服務(wù)細(xì)節(jié)都沒(méi)做好,遠(yuǎn)遠(yuǎn)還沒(méi)到需要拼商業(yè)模式的時(shí)候,因此談電商會(huì)擊潰傳統(tǒng),根本就是偽命題。日本商業(yè)最大的特點(diǎn)就是:注重細(xì)節(jié),尊重人性,真正以人為本,如此之下,體驗(yàn)焉能不佳?!電商再好,你有情境體驗(yàn)感(試衣間)么?
日本商場(chǎng)的細(xì)節(jié)服務(wù)
1、最人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)
日本的商場(chǎng)都擁有十分人性化的服務(wù)體驗(yàn),以東京為例,東京的百貨商店位置集中,因此安排一天專(zhuān)門(mén)用于“購(gòu)物血拼”是最合適的方案。大部分商場(chǎng)從上午10點(diǎn)或11點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè),閉店時(shí)間為晚上8至10點(diǎn)。達(dá)人們會(huì)選擇在開(kāi)門(mén)時(shí)間進(jìn)店,上午購(gòu)物的積分可以在商場(chǎng)頂層“大食代”換取免費(fèi)午餐,節(jié)省一筆不小開(kāi)支。
東京每年有兩大打折季,分別在6月和12月(由于日本人每年發(fā)兩次雙薪,因此日本每年會(huì)有兩次打折季),每次持續(xù)3至4周。和香港的圣誕掃貨季一樣,越到后期,折扣力度越大,但一些緊俏商品有可能斷貨。對(duì)早有目標(biāo)的購(gòu)物狂來(lái)說(shuō),往往打折季剛剛開(kāi)始便會(huì)迫不及待動(dòng)手囤貨;對(duì)節(jié)儉至上的精明客,那就要等到Finale Sale(最后清倉(cāng))才會(huì)出手。
“同一品牌同一款衣服在專(zhuān)賣(mài)店和百貨店里面,本身是沒(méi)有區(qū)別的,可是在商場(chǎng)的話,我能享受到更多附加服務(wù)。聽(tīng)起來(lái)好像沒(méi)什么了不起,不過(guò)這些細(xì)節(jié)真是讓人放心又方便許多?!毙∨苏f(shuō),她自己是一名標(biāo)準(zhǔn)的“百貨店派”。
東京商場(chǎng)提供免費(fèi)行李寄存服務(wù),客人并不需要找自動(dòng)存包柜,也不用擔(dān)心行李太大柜子放不下,服務(wù)員會(huì)親自幫你把行李拿到專(zhuān)門(mén)的寄存處,讓客人可以安心購(gòu)物。
買(mǎi)好東西之后,如果不想拎著大包小包回家,可以委托商場(chǎng)打包送貨上門(mén)。這一服務(wù)并不局限于家電等大件商品,任何服飾、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房間。
和國(guó)內(nèi)商場(chǎng)一樣,東京百貨店也提供消費(fèi)換取積分的優(yōu)惠。不過(guò)國(guó)內(nèi)大部分商場(chǎng)要求積分達(dá)到一定額度方能換購(gòu)商品,東京商場(chǎng)的積分則可以直接沖抵現(xiàn)金消費(fèi),還可以即刻換購(gòu)飲料和餐食。
此外,代客泊車(chē)取車(chē)、提行李、推嬰兒車(chē)、為輪椅顧客啟用專(zhuān)門(mén)電梯等免費(fèi)服務(wù)都是日本百貨店必不可少的配套項(xiàng)目,現(xiàn)在東京的大商場(chǎng)還配備了中文總臺(tái)服務(wù)員,專(zhuān)門(mén)為中國(guó)游客提供幫助。
當(dāng)然了,說(shuō)來(lái)說(shuō)去,日本百貨店最靠譜的一點(diǎn)還是品牌眾多,絕無(wú)次品、假貨。日本商家對(duì)商品質(zhì)量把關(guān)很?chē)?yán),如果你在大商場(chǎng)買(mǎi)到殘次品,不但會(huì)得到大額補(bǔ)償,經(jīng)理還得親自上門(mén)道歉。在日本百貨店買(mǎi)東西最大的優(yōu)勢(shì)還是放心。
2、貼心的基礎(chǔ)設(shè)施
木更津三井奧特萊斯占地25萬(wàn)平方米,擁有248家商鋪5000多輛停車(chē)位,維持整個(gè)環(huán)境的保潔員只有7、8個(gè)人,7、8名保潔人員負(fù)責(zé)購(gòu)物城的全部清掃工作。分類(lèi)垃圾桶用潔白的抹布擦得一塵不染。這樣清潔的環(huán)境也讓人更樂(lè)意一起保持和維護(hù)。為帶孩子和身體狀況不佳的顧客準(zhǔn)備的嬰兒車(chē)和輪椅設(shè)置于大門(mén)的入口附近,下車(chē)即可利用,最大限地減輕特殊顧客的體力負(fù)擔(dān)。旁邊放著消毒紙巾,用于擦拭嬰兒車(chē)。為方便攜帶旅行箱的外國(guó)游客前來(lái)購(gòu)物,免費(fèi)儲(chǔ)物柜特意設(shè)計(jì)成可以裝進(jìn)旅行箱的大尺寸。 店家為早來(lái)排隊(duì)的顧客準(zhǔn)備了椅子,不必站立等候開(kāi)門(mén)。
進(jìn)門(mén)處是自動(dòng)傘套機(jī)。防止雨天傘上滴水路滑。休息區(qū)內(nèi)專(zhuān)門(mén)劈出兒童區(qū)。這些小椅子是專(zhuān)門(mén)為小顧客準(zhǔn)備的。兒童區(qū)內(nèi)所有設(shè)備尺寸都小一號(hào)。桌椅,洗手池都是兒童尺寸。這是為媽媽照顧嬰幼兒而設(shè)的嬰兒室。內(nèi)有哺乳室、換尿不濕臺(tái)等。嬰兒室內(nèi)的自動(dòng)售貨機(jī),比照幼兒身體設(shè)計(jì),就連飲料盒都比一般的小,適合孩子的小手拿握。嬰兒室允許男性進(jìn)入給孩子沖奶粉,換尿不濕。而哺乳區(qū)內(nèi)是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的哺乳室,男性止步。墻上有應(yīng)急按鍵。木更津三井奧特萊斯購(gòu)物城是一座海濱小鎮(zhèn),很多日本人會(huì)帶狗前來(lái),這是專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟的狗與主人的共同休息區(qū)——栓狗樁也很有創(chuàng)意購(gòu)物城內(nèi)有些店允許攜狗進(jìn)入,為了保持店內(nèi)清潔,這是專(zhuān)門(mén)洗狗爪的池子。
3、品牌自造人流能力
日本品牌的自造人流能力十分強(qiáng)大,由于各大品牌無(wú)論是化妝品、服飾、電子產(chǎn)品等一般都有其忠實(shí)的客戶或粉絲群,因此該品牌的限量版或紀(jì)念版商品只要一推出便會(huì)有人排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)。
4、決勝在細(xì)節(jié)
甚至有一些基本的服務(wù)禮儀現(xiàn)在已經(jīng)成了服務(wù)業(yè)不成文的行規(guī):
1)客人脫鞋之后,要收拾客人的鞋子
日本的很多地方都是要脫鞋的,包括一些日式料理店,旅館,甚至還有商場(chǎng)的試衣間。所以在客人脫鞋之后,服務(wù)員的第一個(gè)動(dòng)作就是要把鞋子整理好,然后鞋跟朝著客人出來(lái)的方向收好。方便客人穿鞋。
同樣,在下雨天,如果顧客帶雨傘過(guò)來(lái),要負(fù)責(zé)接過(guò)客人的雨傘,將雨水擦拭干凈,然后將雨傘扣起來(lái)放在門(mén)口。方便客人消費(fèi)完成后取回。
2)當(dāng)有顧客詢問(wèn)的時(shí)候,不管你正在忙什么,都要立刻停下來(lái)
國(guó)內(nèi)的餐館大家應(yīng)該都有親身體驗(yàn),就是當(dāng)時(shí)落座的時(shí)候,大喊服務(wù)員~~服務(wù)員~妹子唉~如果當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)火爆,即使服務(wù)員聽(tīng)到了,也不見(jiàn)得有人來(lái)理你。因?yàn)橛腥嗣χ喜?,有人忙著收碗,有人忙著結(jié)賬。
但是在日本的餐館,不管你這時(shí)候手里是在忙什么,比如你正在收拾桌子,那么有客人咨詢你的時(shí)候都要立刻停下來(lái)先完成客人的需求。如果同時(shí)的需求實(shí)在太多,那么服務(wù)員都會(huì)處在一直道歉的狀態(tài)。老板也會(huì)增加這個(gè)時(shí)段的兼職人員,保證自己的服務(wù)質(zhì)量。
3)當(dāng)客人對(duì)你抱怨對(duì)時(shí)候,不管是不是你的問(wèn)題,你都要代表團(tuán)隊(duì)道歉
這個(gè)場(chǎng)景相信很多人也不陌生。比如我們跟客服投訴的時(shí)候,經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到:這個(gè)事情我做不了主呀,是某某部門(mén)負(fù)責(zé)的?;蛘哌@個(gè)不是我們的問(wèn)題呀,是物流公司的問(wèn)題呀。
但是在日本如果在遇到客人投訴的時(shí)候這么說(shuō),那么你的職業(yè)生涯完結(jié)也不遠(yuǎn)了。首先,不管是不是你的問(wèn)題,你都要道歉,只要是你能協(xié)調(diào)到的,都要幫客人處理問(wèn)題。
4)無(wú)論是店鋪還是大型游樂(lè)場(chǎng),開(kāi)門(mén)迎客的時(shí)間準(zhǔn)確到秒
如果一個(gè)店鋪寫(xiě)明是上午8點(diǎn)開(kāi)門(mén)。那么過(guò)程是這樣的,6點(diǎn)半人員到崗,7點(diǎn)店門(mén)口打掃完畢,7點(diǎn)半店內(nèi)打掃完畢,然后陳列和整理商品??斓?點(diǎn),顧客陸陸續(xù)續(xù)在門(mén)口排隊(duì),所有服務(wù)人員換好工作服列隊(duì),等待秒針指向8點(diǎn)。
5)跪式服務(wù)很常見(jiàn),包括夜店和ktv
日式的料理店,客人盤(pán)腿而坐的時(shí)候,服務(wù)員需要跪著上菜,這一點(diǎn)可能還很好理解。但是在日本的夜店,包括ktv等消費(fèi)場(chǎng)所,客人坐在桌子前,服務(wù)員上酒水也是跪著上的。
6)營(yíng)業(yè)的時(shí)候不可以掃地/拖地
特別是餐飲,旅館等害怕?lián)P塵的場(chǎng)所,在營(yíng)業(yè)的時(shí)候是絕對(duì)不可以掃地的。一般在開(kāi)門(mén)前后完成。有一些餐飲行業(yè)甚至進(jìn)貨都不能在營(yíng)業(yè)時(shí)間。