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以餐飲業(yè)為例,如何打造超預(yù)期的顧客體驗

發(fā)布時間:2020-09-02 17:01:34 點擊次數(shù):109

餐飲業(yè)的競爭可謂到了前所未有的白熱化階段,根據(jù)美團(tuán)點評《2018中國餐飲報告》,在餐飲蓬勃發(fā)展的2017年,仍有不少餐廳由于各種原因關(guān)門大吉。2017年全國餐廳關(guān)店數(shù)是開店數(shù)的91.6%。也就是說每新開100家餐廳,就有約92家餐廳以關(guān)門告終。


餐飲業(yè)終究還是服務(wù)業(yè),就顧客而言,就餐需求已經(jīng)不單是菜肴本身,客觀上說,現(xiàn)代餐飲由于品牌連鎖化發(fā)展,供應(yīng)鏈依賴度高,菜品也日趨漸同,顧客開始更多地關(guān)注整個就餐全過程的體驗,因此打造超預(yù)期的顧客的體驗就顯得尤為重要。



管理好顧客的預(yù)期


要打造超預(yù)期的顧客體驗,首先要搞明白顧客的心理預(yù)期是什么。因為消費場景不同,顧客會有不同的態(tài)度和心理預(yù)期。高檔餐飲宴請,顧客在乎的是身份、面子、尊崇,顧客對于菜肴、服務(wù)方面的心理預(yù)期值就高,對于服務(wù)的要求就高,會以更嚴(yán)苛的要標(biāo)準(zhǔn)、更挑剔的眼光來評判;路邊夫妻老婆餐飲店就餐,便利、實惠、自在是顧客選擇的主要原因,相對來說顧客的評判標(biāo)準(zhǔn)就會低很多;機場、高鐵、電影院的餐飲門店,顧客對于時間要求高,外帶打包需求大,相對來說對價格不敏感。商家對于顧客的心理,必須要有充分的認(rèn)知,了解顧客的關(guān)注點,根據(jù)顧客的心理需求,及時調(diào)整應(yīng)對舉措,管控好顧客心理預(yù)期。


創(chuàng)造服務(wù)差異化


要打造超預(yù)期的顧客體驗,就要從服務(wù)的差異化著手,打造具有鮮明特色的品牌化服務(wù)。品牌大師凱文?凱勒認(rèn)為,品牌化就是創(chuàng)造差異。差異化的品牌服務(wù)是形成顧客超預(yù)期體驗的關(guān)鍵。那么,餐廳該如何去創(chuàng)造差異化呢?


一、換位思考,將心比心——從顧客角度去考慮


服務(wù)行業(yè),顧客為上。餐廳經(jīng)營需要角色互換,將心比心地站在顧客角度去考慮,從顧客體驗的各個環(huán)節(jié)去設(shè)計,制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和規(guī)范。


麥當(dāng)勞、肯德基、星巴克等很多國際化的餐飲企業(yè)對于服務(wù)有其嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),他們會請第三方公司作為神秘顧客進(jìn)行暗訪,檢核門店在實際中標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和落實的情況。而當(dāng)下,隨著信息技術(shù)的日臻完善,每一名顧客的消費體驗,都可以被系統(tǒng)記錄和追蹤。顧客可以通過各種方式表達(dá)反饋意見和建議,因此,關(guān)注顧客的反饋,并從中分析找出其中的機會點,然后反向修正和完善服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的不足。


服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和落實也很重要。餐飲業(yè)從業(yè)者一般年齡不大,學(xué)歷不高,社會經(jīng)驗不算豐富,員工自我學(xué)習(xí)和傳幫帶就格外重要。服務(wù)做得好的餐飲企業(yè),有個共性就是內(nèi)部培訓(xùn)做得一定不差。餐廳利用崗前、餐休、班前會的機會,提升員工服務(wù)知識和技能很關(guān)鍵。好的企業(yè)文化感化人,好的企業(yè)制度塑造人,依靠健全的培訓(xùn)體系,通過知識講解、案例分析、實戰(zhàn)演練,角色互換,模擬餐廳可能發(fā)生的各種場景,找出典型問題,加以深度剖析,能讓員工深刻體會作為顧客的心理感受,分析出餐廳服務(wù)人員各種舉動可能會帶來的優(yōu)劣利弊,做到做到舉一反三,觸類旁通,后面在實際工作中遇到類似問題就能夠靈活應(yīng)用,應(yīng)對自如,這樣的品牌服務(wù)才算卓有成效。


二、人無我有,人有我優(yōu)——比對手多做一點


餐廳經(jīng)營不能閉門造車,必須要了解競爭對手做了什么。現(xiàn)在很多餐廳都有免費的茶水,果盤之類提供給顧客,以此提升顧客的滿意度。夏日炎炎,顧客進(jìn)店未消費,能否先送上一杯冰鎮(zhèn)酸梅湯,讓顧客先消暑清涼一下?現(xiàn)在很多餐廳在節(jié)假日周末排隊嚴(yán)重,顧客排隊等位可能等上很久,有的餐廳投影播放電影、游戲棋以此打磨碎片化的等待時間,留住顧客。更有餐廳拿出誠意,直接根據(jù)顧客等候時間長短給予不同力度的贈菜或打折優(yōu)惠,還有餐廳鼓勵顧客等位時玩微信游“跳一跳”,達(dá)到不同分值就能夠有對應(yīng)坎級產(chǎn)品的贈送。


餐廳能做的還能有什么?關(guān)對于外地來的顧客,除了噓寒問暖,熱情告知周邊旅游景點、行車路線。開發(fā)注微信公眾號延伸功能,顧客回復(fù)相關(guān)關(guān)鍵詞,均有不同的生活服務(wù)指引;冬春季霧霾,空氣質(zhì)量差,向有所需求的顧客提供防霾口罩;開發(fā)營養(yǎng)搭配的兒童菜肴,提供兒童餐具、兒童游戲區(qū)、嬰兒床、薄毛毯甚至尿布……這樣就從餐飲服務(wù)跨界延伸到了以顧客為中心的生活服務(wù),比其他餐廳更多了幾分人情味的關(guān)懷。通過貼心的舉動,捕獲顧客的芳心,類似這樣的案例不勝枚舉。比別家品牌多做一點,為顧客多考慮一點,這樣服務(wù)就有了差異。


三、量體裁衣,用心打造——滿足客戶個性需求


每一位顧客,都是一個獨立的,需要被尊重的個體。關(guān)注顧客,尤其要關(guān)注顧客未被滿足的個性化需求。商家通過洞察顧客的言行舉動,找到可以提供服務(wù)的機會點,提供個性化的、專屬的服務(wù),最終形成超越每個月顧客的預(yù)期。有顧客在平臺點了外賣,在備注欄寫著,心情不好,不開心。餐廳預(yù)定處接待員收到訂單,在餐點單上畫了個可愛的卡通IP,寫了句鼓勵的話語。顧客收到外賣,特別驚喜,不開心的情緒煙消云散,很快就傳遍了社交圈。預(yù)訂接待一個用心的舉動,不但給顧客帶來了超預(yù)期的意外驚喜,也成為了成為口碑傳播的話題。餐廳巡臺的經(jīng)理,在顧客對話中聽到其中某位顧客今天生日,不一會兒,餐廳經(jīng)理捧著點著蠟燭的生日蛋糕站到顧客面前,帶領(lǐng)餐廳服務(wù)人員祝福顧客生日快樂。顧客瞬間就被感動到哭。把服務(wù)做到這樣的極致,顧客還有什么理由不喜歡這樣的品牌?


對餐飲企業(yè)而言,每一個餐廳員工都是企業(yè)形象的代表,激發(fā)每一位員工的激情,發(fā)自內(nèi)心地從顧客角度出發(fā),通過餐前、餐中、餐后的各個接觸點,創(chuàng)建與顧客之間的友好關(guān)系,滿足顧客未被滿足的需求,品牌與顧客之間的情感鏈接也就建立起來了。