【作者簡(jiǎn)介】張?jiān)疯。虾：Ｊ麓髮W(xué)副教授。

　　社會(huì)化媒體在很大程度上改變了媒介生態(tài)環(huán)境，因此，公共危機(jī)事件在新的媒體環(huán)境中表現(xiàn)出新的特點(diǎn)，在應(yīng)對(duì)方面也面臨著不少機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

　　一、社會(huì)化媒體對(duì)公共危機(jī)提出的挑戰(zhàn)

　　對(duì)于公共危機(jī)事件而言，社會(huì)化媒體的流行主要帶來以下幾個(gè)方面的變化——

　　首先，信息生產(chǎn)者與信息消費(fèi)者的界限被消解。社會(huì)化媒體時(shí)代，對(duì)信息生產(chǎn)者或者消費(fèi)者本身的甄別、選擇信息的能力提出了更高的要求。而在現(xiàn)實(shí)中，信息生產(chǎn)者大部分沒有受過相關(guān)訓(xùn)練，他們對(duì)危機(jī)信息的生產(chǎn)或再傳播完全憑借自己的喜好和價(jià)值判斷，在傳播過程中還要排除信息環(huán)境的影響和群體環(huán)境的干擾。這中間任何一個(gè)條件不滿足，就有可能帶來對(duì)危機(jī)信息的不實(shí)、不當(dāng)生產(chǎn)或者再傳播，造成新的危機(jī)。

　　其次，自媒體傳播代替機(jī)構(gòu)媒體傳播。傳統(tǒng)媒體時(shí)代，傳播方式以媒體傳播為主，有明確把關(guān)人，多重過濾，從采訪、寫稿到報(bào)道通常都由專業(yè)人士來完成。危機(jī)信息的描述通常比較客觀、全面，其單向、教堂式傳播通常讓受眾之間較少相互影響，受眾也比較容易形成自己獨(dú)立的觀點(diǎn)。

　　在社會(huì)化媒體時(shí)代，自媒體傳播代替了機(jī)構(gòu)媒體傳播。信源的準(zhǔn)確性大打折扣，除此之外，自媒體傳播還具有新的特點(diǎn)，比如意見領(lǐng)袖的作用凸顯?！耙庖婎I(lǐng)袖在社會(huì)化媒體中可以扮演強(qiáng)勢(shì)內(nèi)容源、信號(hào)放大器、流向調(diào)節(jié)閥、意見氣候營(yíng)造者等角色，這些角色造就了他們的議程設(shè)置能力，他們的信息與意見，在一定程度上影響著社會(huì)化媒體中意見與信息的走向?！?①可見，意見領(lǐng)袖的作用不能忽視，然而一部分意見領(lǐng)袖由于個(gè)人能力問題，信息獲取偏好甚至被粉絲情緒綁架，在信息的傳播過程中，可能傳播虛假、不實(shí)信息，或者對(duì)危機(jī)信息本身進(jìn)行不正確的解讀，使危機(jī)處理變得困難。群體內(nèi)的相互激勵(lì)和感染，造成了一個(gè)及其復(fù)雜的輿論場(chǎng)，對(duì)突發(fā)事件的解決帶來極大的挑戰(zhàn)。

　　再次，碎片化傳播代替全景式傳播。傳統(tǒng)媒體時(shí)代，危機(jī)的發(fā)生到公開傳播通常有時(shí)間差，信源比較確定，信息也比較全面。社會(huì)化媒體時(shí)代，由于大量“微”傳播的存在，“碎片化”成為其重要特點(diǎn)。例如微博平臺(tái)能讓網(wǎng)民們隨時(shí)隨地爆料危機(jī)事件，但字?jǐn)?shù)限制也讓“危機(jī)”很難被全景式描述，文字松散、信息表達(dá)不明確不準(zhǔn)確，加之用戶的發(fā)布或轉(zhuǎn)發(fā)沒有受到太多的限制，增加了信息生產(chǎn)和再傳播的隨意性。

　　雖然，很多學(xué)者認(rèn)為社會(huì)化媒體有“自凈”功能，但是危機(jī)信息的凈化不是無條件的，必須具備以下情形：一是足夠數(shù)量的人群關(guān)注；二是參與者要從不同的角度、層次發(fā)言；三是討論者要有自由發(fā)言環(huán)境；四是需要統(tǒng)一的平臺(tái)、時(shí)間對(duì)同一事物進(jìn)行討論。②

　　在公共危機(jī)爆發(fā)時(shí)，真相再現(xiàn)條件一旦沒有滿足，碎片化傳播就容易為謠言的誕生提供溫床，加大了危機(jī)處理的難度。

　　第四，利益相關(guān)者的聯(lián)合代替單打獨(dú)斗。傳統(tǒng)媒體時(shí)代，不同地區(qū)利益受害者或者相關(guān)者通常很難在短時(shí)間內(nèi)取得聯(lián)系，或者大范圍聯(lián)合起來。在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，可能只需要幾條微博微信，就能迅速將天南地北的利益相關(guān)者聯(lián)系起來。

　　更為嚴(yán)峻的是，大多數(shù)危機(jī)的爆發(fā)，牽涉到的是一部分人，或者一些群體，這些群體的利益或者潛在利益受到影響或者威脅。但是，從近幾年的一些公共危機(jī)事件來看，越來越多的非利益相關(guān)者也參與其中。究其原因，社會(huì)化媒體環(huán)境中的各種群、圈子本身就是一個(gè)個(gè)社會(huì)群體。“社會(huì)群體一旦形成這種相對(duì)穩(wěn)定的分化，弱勢(shì)群體就會(huì)對(duì)本群體有一種社會(huì)認(rèn)同感，社會(huì)轉(zhuǎn)型導(dǎo)致貧富差距的拉大、社會(huì)階層的分化，使得處于社會(huì)底層的民眾有一種強(qiáng)烈的自我認(rèn)同意識(shí)和情感，他們會(huì)對(duì)本群體的其他個(gè)體遭遇的狀況，特別是遭受的來自強(qiáng)勢(shì)群體的欺辱、侵犯感同身受，這種情感使得弱勢(shì)群體個(gè)體之間在平常的生活中形成了共同的群際情緒，這些群際情緒記憶強(qiáng)度也使得弱勢(shì)群體對(duì)強(qiáng)勢(shì)群體具有某種共同的行為傾向?！?③這些非利益相關(guān)者由于某種關(guān)系內(nèi)心積聚著強(qiáng)大的不滿甚至憤怒，一旦出現(xiàn)導(dǎo)火索，他們可能迅速爆發(fā)。公共危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)、難度、復(fù)雜度都因此大幅增加。

　　二、社會(huì)化媒體時(shí)代公共危機(jī)的新特點(diǎn)

　　社會(huì)化媒體對(duì)公共危機(jī)提出新的挑戰(zhàn)，而公共危機(jī)在新的媒介生態(tài)環(huán)境中也具有新的特點(diǎn)：

　　1.類危機(jī)產(chǎn)生

　　美國(guó)危機(jī)管理權(quán)威理論家克姆茲教授提出了全新的概念“類危機(jī)”，他認(rèn)為“類危機(jī)雖然看起來像危機(jī)，實(shí)際上還不是嚴(yán)格意義上的全面危機(jī)，而是一種蓄勢(shì)待發(fā)的前危機(jī)狀態(tài)”。④

　　類危機(jī)的潛在性與網(wǎng)絡(luò)媒體的虛擬性結(jié)合起來，有些公共事件首先在網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵，并進(jìn)而在現(xiàn)實(shí)世界導(dǎo)致真正的危機(jī)。如2012年的“表哥”事件中，楊達(dá)才在災(zāi)難處理現(xiàn)場(chǎng)的微笑照片遭批評(píng)，進(jìn)而被“人肉搜索”其佩戴的名表，都是發(fā)生在虛擬空間的。最終網(wǎng)絡(luò)輿情引起有關(guān)部門的重視，楊達(dá)才因受賄等被判刑。

　　當(dāng)然，并不是所有的類危機(jī)最終都轉(zhuǎn)換成真正現(xiàn)實(shí)中的危機(jī)。在很大程度上，它就是輿論預(yù)警。如果處理得當(dāng)，也會(huì)轉(zhuǎn)“危”為“安”，甚至變成機(jī)遇。如四川會(huì)理的“懸浮照”事件，由于積極處理，真誠(chéng)面對(duì)，最后不但避免了相關(guān)政府部門危機(jī)，還借此機(jī)會(huì)對(duì)會(huì)理進(jìn)行了積極的宣傳。

　　2.公共危機(jī)事件中情緒發(fā)泄特征明顯

　　在社會(huì)化媒體環(huán)境中，意見領(lǐng)袖地位重要與意見領(lǐng)袖本身媒介素養(yǎng)可能偏低的矛盾，使得這個(gè)輿論風(fēng)向標(biāo)經(jīng)常會(huì)偏離正確方向。而群體傳播特點(diǎn)又使群體內(nèi)個(gè)體盲目崇拜，情緒暗示、傳染現(xiàn)象大量存在，加之碎片化傳播使急于想知道真相的人們往往無從知道，于是利用強(qiáng)烈的情緒甚至偏見來彌補(bǔ)這個(gè)遺憾。從某種程度上說，社會(huì)化媒體中受眾更加盲從和躁動(dòng)。

　　同時(shí)，中國(guó)處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，比較多的矛盾尖銳且突出。許多網(wǎng)民存在著嚴(yán)重的“羅賓漢情結(jié)”，即只要涉及官民，或者貧富，不分是非曲直，一邊倒站在弱勢(shì)群體一方。一些人在危機(jī)事件中情緒的發(fā)泄大于危機(jī)事件本身的解決。