客戶問“能少點(diǎn)錢嗎?” 90%的業(yè)務(wù)員都回答錯(cuò)了……
發(fā)布時(shí)間:2020-09-02 17:01:45 點(diǎn)擊次數(shù):113
業(yè)務(wù)員與顧客的一問一答看似隨意,卻往往蘊(yùn)含著不易察覺的心理分析與套路。
問題一
顧客:能少點(diǎn)錢嗎?
一般顧客都是進(jìn)門就問:“這個(gè)多少錢?”“1888?!薄吧冱c(diǎn)吧!”很多顧客連服務(wù)都沒了解完,只是看了個(gè)大概。顧客沒喜歡上之前,你談價(jià)格肯定要吃虧。
分析:
首先我們不能說:“不能!”強(qiáng)烈的拒絕會(huì)讓顧客對你反感。當(dāng)遇到這種問題的時(shí)候,我們要把顧客的問題繞開,不要直接回答,因?yàn)橹灰贿M(jìn)入價(jià)格談判我們都會(huì)比較被動(dòng)。此時(shí)錢在顧客手里,而我們的優(yōu)勢是服務(wù),因此我們要讓顧客充分了解我們的服務(wù)。
任何顧客來買東西都會(huì)講價(jià)的,我們應(yīng)先繞開價(jià)格,讓品質(zhì)、服務(wù)吸引住他,而不要過多的在價(jià)格上糾纏。只要物有所值,不怕她不定,當(dāng)然也不能在顧客面前太驕傲。
應(yīng)對:
1.周期分解法
“女士,這個(gè)套餐你家房子裝修下來大概才xxx元,就算您家只住10年,一天才花兩元錢,很實(shí)惠了!”而且一次投入,這10年都會(huì)住得舒心。
“女士,一個(gè)這么優(yōu)惠的套餐加起來才xxx元,還包含了X年的售后維護(hù),可以一次性滿足你所有的需求,您直接就省了驗(yàn)房和后期維護(hù)的費(fèi)用!”
2.用“多”取代“少”
當(dāng)顧客要求價(jià)格便宜的時(shí)候,不少業(yè)務(wù)會(huì)這樣說“你少買件衣服就回來了。”其實(shí)這是錯(cuò)誤的,少買件衣服會(huì)讓顧客覺得虧了些什么,心情較為痛苦。正確的說法應(yīng)該是“就當(dāng)您多買幾件衣服”,避免了痛苦,轉(zhuǎn)移成了快樂。
問題二
顧客:我認(rèn)識(shí)你們老板,便宜點(diǎn)。
分析:
其實(shí)顧客說認(rèn)識(shí)老板,她就真的認(rèn)識(shí)嗎?99%的人不認(rèn)識(shí),最多跟老板有一面之緣,泛泛之交。所以對待不認(rèn)識(shí)或者說認(rèn)識(shí)老板的人,不要當(dāng)面揭穿,而是把面子給她,但絕不降價(jià)。
應(yīng)對:
我們可以這么說:“能接待我們老板的朋友,我很榮幸”,承認(rèn)他是老板的朋友,并且感到榮幸,下面開始轉(zhuǎn)折:“只是,今天老板不在,您來我們店定裝修這件事,我一定告訴我們老板,讓我們老板對您表示感謝?!?/p>
問題三
顧客:老顧客也沒有優(yōu)惠嗎?
分析:
20%的老顧客創(chuàng)造80%的效益,千萬別宰老顧客。當(dāng)老顧客提出優(yōu)惠的時(shí)候,我們不能直接拒絕。業(yè)務(wù)員會(huì)說“您是老顧客更應(yīng)該知道這里不能優(yōu)惠!”這樣就把老顧客給打擊了,老顧客就會(huì)想:“我來這么多次了,難道我不知道不能優(yōu)惠嗎?”直接打擊顧客對店面的好感。
應(yīng)對:
首先要把面子給老顧客,讓老顧客感覺到你的誠意,可以這么說:“感謝您一直以來對我這么照顧,能結(jié)識(shí)您這樣的朋友我感到很高興,只是我確實(shí)沒這么大的權(quán)利,要不您下次來有贈(zèng)品的話,我申請一下,給您多留一個(gè)。
問題四
顧客:你們家的品牌幾年了,我怎么沒聽過???
分析:
第一個(gè)問題,我們可以直接回答她,但第二個(gè)問題我們怎么回答都不對,因?yàn)橹灰慊卮鹆说诙€(gè)問題,顧客會(huì)一直問下去,問到他滿意為止,所以遇到第二個(gè)問題我們要引導(dǎo)她。
應(yīng)對:
先反問顧客“您什么時(shí)候注意到我們品牌的呢?”沒聽說的顧客大多會(huì)回答“今天剛剛才注意到?!睒I(yè)務(wù)員即可講一句“那太好了,正好了解一下?!敝苯訉栴}帶過去,不在這個(gè)問題上過多糾纏。
問題五
顧客:我再看看吧。
應(yīng)對:
按照四個(gè)方面找出我們的優(yōu)勢,這四個(gè)方面分別是:
1.我們有,別人沒有的東西;
2.我們能做,別人不愿意做的事情;
3.我們做的比別人更好的東西/事情;
4.我們的附加值。
問題六
顧客:你們質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題?
分析:
一些業(yè)務(wù)員面對這個(gè)問題會(huì)直接答“我們質(zhì)量不會(huì)有問題的,我們是大品牌,全國有很多分店……”但是顧客問出第二句話的時(shí)候:“萬一有問題怎么辦?”不少業(yè)務(wù)員就接不下去了。
應(yīng)對:
業(yè)務(wù)員可以先問顧客:“女士,您以前是不是有裝過房子?”顧客一般會(huì)說:“有?!睒I(yè)務(wù)員則可追問一句:“裝修時(shí)遇到了什么問題呢?”顧客往往就會(huì)開始訴苦了:“我以前裝的一套房子,怎么怎么樣,氣死我了?!?/p>
當(dāng)顧客回答沒有的時(shí)候,業(yè)務(wù)員又該怎么辦?這時(shí),應(yīng)該先夸顧客,然后說自己的事情:“女士,您真是太幸運(yùn)了,您沒有裝修就找到了我們公司,我之前還不在這家公司,自己家裝房子找的熟人,遇到了怎樣怎樣的情況(詳細(xì)事實(shí)),氣死我了?!闭f的時(shí)候一定要帶上感情,這樣才會(huì)感染到顧客。
最后再說:“所以我現(xiàn)在很注重裝修質(zhì)量問題,因?yàn)槲也毁u東西的時(shí)候也是消費(fèi)者,所以我對服務(wù)質(zhì)量要求也很高,我才會(huì)在這家公司做業(yè)務(wù)員,不去其他家,就是因?yàn)檫@里的服務(wù)質(zhì)量好?!?/p>